4月25日，市公交集團(tuán)客戶服務(wù)中心正式上線（如圖）。該客戶服務(wù)中心是市公交集團(tuán)面向社會、面向市民統(tǒng)籌受理和處理各類意見建議、提供導(dǎo)乘、服務(wù)咨詢及幫助而設(shè)置的服務(wù)機(jī)構(gòu)，是公交集團(tuán)聯(lián)系社會和乘客的橋梁。
該客服中心對于群眾訴求實(shí)行受理、分辦、辦理、反饋、回訪的工作流程，上下聯(lián)動，快速反應(yīng)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)熱線0724-2449922一個號碼服務(wù)，統(tǒng)一受理、統(tǒng)一轉(zhuǎn)辦、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一監(jiān)督、統(tǒng)一考核，成為市公交集團(tuán)服務(wù)的“總客服”。其職責(zé)為咨詢，包括提供公交政策、包車業(yè)務(wù)、IC卡發(fā)售、線路走向、線路調(diào)整等全方面信息。咨詢。提供公交政策、包車業(yè)務(wù)、IC卡發(fā)售、線路走向、線路調(diào)整、車輛方位等全方面信息。導(dǎo)乘，提供乘客出行的公交乘坐及換乘方式；尋物，幫助乘客尋遺落物品；投訴，受理乘客對于公交營運(yùn)（安全、衛(wèi)生、服務(wù)等）方面的意見；接待，了解乘客對公交的訴求及建議。熱線在線時間：工作日8:30—12:00,14:30—18：00。
作為與乘客溝通的主要服務(wù)窗口，客服中心將堅(jiān)持“心系乘客，用情服務(wù)”的理念，認(rèn)真受理每一個來電、網(wǎng)站留言、現(xiàn)場來訪、市長熱線和上級部門轉(zhuǎn)交要求處理的各類事項(xiàng)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范和流程作出處理和回復(fù)。對于受理的任何事項(xiàng)，客服中心每一位工作人員都將熱情、規(guī)范、主動、高效服務(wù)，對于涉及業(yè)務(wù)范圍內(nèi)咨詢需求，履行一次告知制，作出說明、解釋及提供信息；對于無法立即答復(fù)問題，將履行首問負(fù)責(zé)制，如實(shí)記錄工單，在調(diào)查了解的基礎(chǔ)上于3個工作日內(nèi)作出處理及回復(fù)，涉及單位復(fù)雜事項(xiàng)，原則上在5個工作日內(nèi)作出處理和回復(fù)；對于特殊緊急事項(xiàng)，將運(yùn)用特別處理程序，緊急處理和回復(fù)。
