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公交車是城市一道流動(dòng)的風(fēng)景線，更是廣大市民日常出行的重要選擇。有這樣一群人，她們?nèi)找箞?jiān)守在崗位，時(shí)刻等待著電話鈴聲響起，只為守護(hù)市民暢通出行，她們就是荊門公交客服熱線“2449922”接線員。
一個(gè)服務(wù)號(hào)碼，一顆為民初心
“您好，這里是荊門公交客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”24小時(shí)的全天堅(jiān)守，365天的全年無休，無論何時(shí)，只要市民撥通“2449922”，電話那頭總有溫暖的聲音回應(yīng)。無論是線路查詢、失物尋找，還是反饋訴求、建議表揚(yáng)，客服接線員始終堅(jiān)持事事有回應(yīng)，件件有著落。2024年截至目前，公交客服熱線累計(jì)受理市民各類訴求近萬次，為乘客尋回失物近1000余件，價(jià)值近30萬元。
急市民所急，幫市民所需
“你好，我母親走失了，請(qǐng)問能幫我查查她坐公交車到哪里了嗎”，客服接線員周秋韻接到市民鄭女士尋找母親的電話，在得知老人是用老年卡乘車后，周秋韻立即查詢刷卡記錄鎖定車輛并查看車輛實(shí)時(shí)監(jiān)控，經(jīng)查實(shí)老人正乘坐在1路公交車上后，隨即通過車載語音系統(tǒng)通知當(dāng)班駕駛員關(guān)注并照顧好老人，并聯(lián)系鄭女士提前趕到公交站臺(tái)接回母親……
“真的太感謝你們了，幫我找到我的母親，如果不是你們我都不知道去哪里找到老人，你們的服務(wù)真的太讓人感到暖心了”，事后，鄭女士滿懷感激地再次打來電話致謝。
用心服務(wù)，接好每一個(gè)來電
“是荊門公交嗎？我們住植物園這邊都沒有公交車，每天上下班很不方便，可不可以開通這邊的公交線？”
“59路公交車每天上下班都很難等，能不能增加班次？”
今年上半年，客服熱線將市民亟待解決的訴求意見及時(shí)整合歸納，協(xié)助營運(yùn)公司對(duì)2路、13路、56路、59路等多條線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整、新開55路、16路兩條公交線，同時(shí)，針對(duì)市民反映的13路、59路等線路早晚高峰乘車難的問題，及時(shí)反饋到營運(yùn)公司調(diào)整車輛班次，保證了乘客正常出行需求。接線員劉思佳說：“公交線網(wǎng)規(guī)劃、班次優(yōu)化等工作都需要以市民的實(shí)際需求為依據(jù)，而我們的主要工作就是作為溝通橋梁，切實(shí)為民排憂，解決乘客訴求。”
做市民“問不倒”的“活地圖”
“我從中天街到漳河萬達(dá)坐幾路車可以到？”
“您可以在市中心醫(yī)院北院站乘坐29路公交車到達(dá)漳河萬達(dá)”
“請(qǐng)問在哪兒可以給公交卡充值？”
“您方便告訴我您的具體位置嗎，我可以給您推薦最近的充值網(wǎng)點(diǎn)”……
憑著豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，接線員高璇璇面對(duì)乘客的咨詢對(duì)答如流，她就像“百事通”一樣，總是可以在第一時(shí)間為乘客找到最準(zhǔn)確快捷的解決辦法。她說：“在日常工作中，乘客咨詢的業(yè)務(wù)涉及公交出行的方方面面，這需要我們不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，及時(shí)掌握最新信息，才能更好地為市民答疑解惑。”
“2449922”不僅是一串?dāng)?shù)字，更是一個(gè)有溫度、有親和力、有人情味的服務(wù)熱線。未來，荊門公交客服接線將不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，提升服務(wù)品質(zhì)，努力打造荊門公交與市民更暢通的“連心橋”、更溫暖的“貼心人”。（通訊員：黃群）
